在互联网高速发展的时代，酒店点评网站拥有较强的活跃度。点评覆盖8万多家国内酒店，平均每天产生2.8万条。调查显示，“在线点评”已超越“折扣额度”跃居成为消费者预订酒店考虑的第二大因素，通过直接影响酒店消费者的决策过程，在线点评在酒店产业链生态中的角色和地位越来越重要，近90%的用户在作出预订决策前查看用户点评。

除了消费者重视酒店网评，饭店星评员在进行旅游饭店星级评定时，同样考虑酒店网评的好坏。倪安(化名)是地方旅游饭店星级评定人员(以下简称“星评员”)，近年来在她进行星级饭店评定或复核工作时，在网上查看网友对该酒店的评价，是不可忽略的环节之一。“如果在酒店网评中发现问题，我们在评定时会特别留意，探清真假。发现确实有问题，就建议酒店加以改进。”她表示，每年国家星评员会参与相关专业培训，而学会看酒店网评，也是星评员的职责之一。

网评如此重要，酒店该如何做好网评管理呢？笔者认为有以下几方面：

酒店应高度重视网评内容，安排专人负责网评管理，为使管理工作开展顺利，最好是分管副总或者总经理直接负责网评管理。通过网评收集宾客意见，为经营管理提供参考。酒店高管负责网评管理，形成至上而下的管理压力，能更好地推动各部门关注网评，做好服务管理工作，最终提高酒店的网评得分，创造良好口碑。

网评要做到及时回复，以表示对客人的意见尊重，能在当天回复最佳。网评回复及时，首先要求高度关注，无论是在工作时间还是下班期间，都能第一时间看到网评，并立即了解情况，最快时间内给予回复；其次要求各相关部门管理人员能快速查找客人信息，掌握网评信息；最后要求辅以制度管理，将网评管理和回复，形成规定，并有相应处罚措施。

网评回复最忌千篇一律，例如：“欢迎您入住***酒店，感谢您提出的问题，我们将加以改正，期待您下次入住。”诸如此类的网评回复，毫无新意，会引起客人反感，起不了任何作用，甚至会影响其他客人对酒店的选择。客人反映问题，是希望能得到酒店的重视，并在今后的服务中加以改进，酒店对网评的回复应有针对性，一人一回复，对存在的问题，要了解清楚后，给出详细的措施，充分体现酒店应有的态度。

有些网评属于投诉性质的，客人希望得到一个很好的解释，但酒店往往只是道歉，例如：“***事情，给您带来不便，敬请谅解”等等。没有正面回应，给人回避的感觉。所以网评的回复要建立客观、真实的基础上，服务管理上存在的不足，敢于承认，并有有效的措施，避免再次出现。敢于承认错误，或许能赢得更多客人的好评。尤其是客人差评更要进行针对性的回复和处理，如果酒店有客人的联系方式，那么除了在网络上回复之外，私底下也最好联系客人跟踪处理。

网评处理要及时回复外，还要将措施落到实处，对存在的问题，相关部门要认真讨论对策，通过调整操作程序、加强内部管理等措施，加以改正，避免再次出现同样的错误。部门还要举一反三，考虑是否还有其它问题可能会造成差评，在不断的完善中，逐渐提高网评得分。网评反馈问题的整改，由质检部负责监督，一旦整改不力，必须有相应的处罚措施，否则将流于形式，问题会再次出现，服务质量永远得不到提高。

信息不能只停留在管理层，要通过内部信息渠道，让全体员工都能看到网评，关注网评，充分利用微信群的强大功能，及时发布网评信息。一方面会增加部门的管理压力，达到部门加强管理，提高服务质量；另一方面全员关注，形成良好氛围，共同做好服务质量管理工作。

网评中也会出现恶意差评，一旦出现此类情况，营销部要及时与网络公司相关负责人联系，把具体的事情经过以书面形式发给对方，希望网络公司能及时与客人取得联系，尽量能删除差评；同时也可以督促网络公司加强网评管理，网评需要建立审核制度，不能随意发布。

随着网络越来越发达，消费者更多的通过网络预订，而且在选择酒店前都会查看其他客人的点评，参考评论内容来做选择。所以对酒店来说，及时回复和处理客人的点评至关重要。酒店回复客人点评，说明酒店重视客人的感受和体验，尤其是客人差评更要进行针对性的回复和处理。从另一个角度来说，客人评论往往也能反映出酒店的问题和不足，从客人那里直接了解到酒店在服务管理上存在的问题，及时进行调整和改善，对酒店的管理也能起到促进作用。

网评管理不是一朝一夕之事，从制定制度到落实再到监督，环环相扣，需要酒店上下统一思想，将工作落到实处，长久坚持，方能见效果。酒店要高度重视网评的力量，通过有效的网评管理，提高网评得分，就一定会为酒店带来更多客源，增加收益的。