服务的本质是人与人之间文化的沟通、价值的确认、情感的互动、信任的前立。良好的沟通和协调能力融于服务之中，投入真情，赢得顾客，才更容易让顾客接受和满意。物以类聚，人以群分，针对不同人群，酒店应采取不同方式应对才能在提供服务时突出酒店的个性化。

01 旅游者

1 . 生活特点

A、由于生活水平较高，在食宿方面的要求也比较高。

B、节目安排比较紧，早出晚归，中午一般不在饭店吃饭。

C、接待散客旅游者，需要代办的事情比较多。例：交通路线。

2 . 服务方法

旅游者外出活动多，店内停留时间短，一天浏览后，身体疲劳，很想安静休息，特别是老年人更是如此。服务人员要为客人创造安静，舒适的条件，不可大声喧哗。为了使客人的旅游活动顺利进行，我们要随时注意天气的变化，提醒客人随时增减衣服或带面具。要求员工熟悉当地的风味菜肴和小吃，熟悉当地的旅游景点和名胜古迹，及行走路线。

02 商人散客

1 . 生活特点

A、身份多为各大公司的董事或经理，生活富裕，讲究排场，多属自费。

B、常在各地从事贸易活动，对饭店比较了解，所以比较挑剔。

C、在居住条件上，他们一般住高级单间或套房。

2 . 服务方法

A、商人为了谈生意，带来许多样品和物品放在桌上，床上地板上，服务员不要随便动他们的东西，必要时征得客人同意方可打扫。

B、由于业务繁忙，电话、电报、电传、信件比较多，要求为他们提供现代化的通讯工具和设施。服务员必须十分注意商人的电话，电报、电传、信件，应随时收随送，及时准确地交给客人。

C、为了洽谈生意，会客多也是商人的特点。如会客人数较多，服务员应帮助加椅子，水杯、开水、饮料。

D、离店时间受业务谈判发展的影响较大，有时变化多端，说走就走，所以我们对他们代办的事情如洗衣等要从速办理以免误事。

03 演 员

1 . 生活特点

A、演员在生活规律上必较松散，一般说来晚上睡得迟，早晨起得晚。

B、演员对客房内的卫生间要求比较高，特别是女演员对卫生间的台面和面镜要求较高。

C、一般演员交际比较多，社交和会客多也是其特点。

2 . 服务方法

A、提供足够的衣架，迎送时要尽量帮助他们提行李。

B、很注意艺术装饰，注意客房的布置与装饰，可准备些画报和书籍。

C、卫生间台面要大，足以摆放各种化妆品；面镜也要大，而且要使之住常保持清洁，光亮照人，还应特别注意卫生间的设施设备情况和卫生。

D、由于会客多，而且大多是同行，应做好访客接待工作。

04 运动员

1 . 生活特点

A、对房间要求不高，而且物品放置比较凌乱。

B、勤洗澡，勤换衣是运动员生活的一个特点。

2 . 服务方法

A、生活比较有规律，行动统一，最好能掌握他们的活动时间，以便提供服务。

B、物品放置比较凌乱，应注意整理，由于身体普遍高，应视情况加床凳，准备特大号拖鞋。

C、加强卫生间清扫，交洗的衣服和小件物品要按时送还客人，准备充足的白开水和饮料。

D、思想情绪受比赛输赢较大，要求善于分析他们的心理活动，从而进行针对性服务。

05 长住客

1 . 生活特点

A、多为经商的企业和公司。

B、由于洽谈贸易，访客多也是长住客户的特点。

C、由于居住时间较长，这类客人往往与服务人员关系比较熟。

2 . 服务方法

A、对一般长住客户的卫生清扫工作得见缝插针。如：中午客人吃饭时间较长的情况下进行清扫。

B、作为办公室的客房，清扫时应小心留意，不要损办公设备（电脑，复印机等）另外办公室内函电，资料也比较多，我们在清扫时不允许乱动，乱抛，以免误事。

C、如果客因公出差或出国，服务员应定时打扫，并做好保卫工作，如室内种花养鱼，应帮客人养护，定时浇水或换水喂食，这样客人回来后看到花艳鱼活会特别高兴。

D、由于长期住店，客人和服务员关系比较熟，更要注意热情服务，说话有分寸，不能与客人开玩笑。

06 贵 宾

1 . 生活特点

A、多由国家和政府邀请来的包括部长级以上直呈政府总理和国家元首等贵宾，还包括与渡假村经营有密切关系的人。

B、政府代表一般身份都比较高，年龄大，仪态庄重，讲究礼节，各方面要求都比较高。

2 . 服务方法

A、首先了解情况，针对特点进行接待和服务。

B、其次要专人负责，加强岗位责任制。

C、提高警惕，注意保密，保证宾客的安全。

D、仔细检查房间的卫生和摆放物品是否齐全。

E、在前厅接待上需要由饭店的各级领导出面迎送。一般不在前台登记办理入住手续，可直接引入客房。

F、在客房里，为表示欢迎，一般在写字台上都放有总经理名片，由总经理签署的欢迎信。

G、房间内可放置鲜花，水果，香槟酒等，增加茶叶数量品种，增加卫生间所用的小方巾，浴袍，高级化妆品等，并主动为客人递香巾倒饮料，擦皮鞋。

07 华 侨

1 . 生活特点

A、零散客人多

B、来访亲友多

C、提出问题多

D、代办事情多

E、在居住条件上要求并不高

F、在饮食爱好上大都喜欢吃中餐

G、购物能力比较强

2 . 服务方法

A、接待服务中要耐心细致，不怕麻烦，认真做好每一项工作针对来访亲友较多因素，服务员应主动为客人提供方便，帮助添椅子，开水，加强保卫工作。

B、对于客人提出的问题，应尽量给予满意的回答，不清楚时不要装懂，待向上级请示后再给客人满意的回答。

C、华侨大都有饮茶的习惯，客房中应准备开水，并即时补充开水。

E、针对购物能力较强，服务员应主动帮助客人介绍商品的特点和性能，特别是一些土特产品。

08 儿 童

1 . 生活特点

A、容易哭闹

B、在陌生的环境中容易敏感

C、不能以常规方式对待

2 . 服务方法

A、分悉儿童心理和特点，要象对待大人一样，耐心周到的服务。

B、准备好婴儿床。

C、在服务过程中，最重要的是把最有吸引力的东西拿给他们，这样可以减少不必要的扰乱，顺利进行工作。

D、注意不能随便抱小孩玩耍，或乱给食物。

09 行动不便身体有缺陷者

1 . 服务方法

A、前厅分房时应注意将房间安排在出入活动方便的地方。

B、千万不要投以奇异的目光，更不能流露出看不起的样子。

C、对伤残人服务的过程中，如果他们自己要做，而又力所能及，我们应根据需要灵活适当的帮助他们，使他们感到你的帮助是服务而不是同情，因为他们对自己的缺陷是十分敏感的。

D、在对伤残人服务过程中，要特别留心伤残部位，以便进行针对性服务。

10 老弱病者

1 . 服务方法

A、当他们到达酒店时，应立即迎上去搀扶，包括上下楼梯的时候。

B、如突然发生疾病，要把情况汇报主管或经理，立即请医生就诊，如酒店很难解决，应立刻打电话给有关医院，急救站等医疗单位。若有不幸事件发生，应保持镇静，尽量避免打扰其他客人。

11 醉酒者

1 . 服务方法

对已经醉酒的客人要主动照料。有的客人神志不清，站立不稳，服务员应主动搀扶，护送到房间，以免摔伤和走错房间。入房后，可先让客人喝一杯浓茶解酒，后送凉毛巾擦脸，使之清醒，如客人呕吐时，服务员要及时清理脏物， 安置客人上床入睡。通常在醉倒在大堂的客人会由礼宾部、保安部、客房部共同送回房间，且误安排女性服务员陪同。

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